PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang menggunakan produk atau jasa di Miki Tour and Travel Cabang Kota Solo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan
skala Likert dan populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa di Miki Tour and Travel Cabang Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode accidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear
regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri atas tangible (�!), empathy (�"), responsiveness (�#), reliability (�$), dan assurance (�%) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y= 4,721 + 0,207�! + (-0,394)�" + 0,182�# + 0,222�$ + 0,350�%. Selain itu, dengan uji simultan (F) dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (T), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi untuk tangible sebesar 0,001 atau 0,1%; empathy sebesar 0,000 atau 0%;
responsiveness 0,049 atau 0,49%; reliability sebesar 0,003 atau 0,3%; assurance sebesar 0,000 atau 0%. Dari hasil perhitungan ini dapat diambil suatu kesimpulan menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, reliability dan assurance berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen di Miki Tour and Travel Cabang Kota Solo
kecuali variabel empathy dengan hasil uji T sebesar -7,259. Dari hasil perhitungan variabel assurance merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen di Miki Tour and Travel Cabang Kota Solo dengan hasil uji T sebesar 6,576.