Pengaruh Customer Satisfaction Pada Komunikasi Word Of Mouth

Studi Pada Biro Perjalanan Miki Tour Solo

Abstract

Customer satisfaction menjadi materi yang sangat penting untuk diketahui secara detail oleh  para marketer. Karena, customer satisfaction mempunyai dampak yang signifikan bagi kemajuan  perusahaan. Yang dimaksud dengan customer satisfaction adalah kepuasan yang diterima konsumen  ketika mengkonsumsi jasa pelayanan atas terpenuhinya kebutuhan dan keinginan dalam dimensi  reability, tangibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan word of mouth merupakan  kemampuan konsumen untuk ikut memberikan referensi pada teman, keluarga atau kenalannya  terhadap jasa pelayanan yang telah dikonsumsinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  sumbangan customer satisfaction pada komunikasi word of mouth. Disamping itu juga ingin  mengetahui hubungan antara ciri ciri demografi dengan customer satisfaction. Ini merupakan studi  kasus yang mengambil lokasi di Solo. Data dalam penelitian ini merupakan pengakuan kepuasan para  konsumen setelah mengkonsumsi jasa layanan di Miki Tour. Setelah data terkumpul kemudian  dianalisa menggunakan uji chi square dan analisis regresi. Setelah dilakukan analisis diperoleh  kesimpulan bahwa terhadap karakteristik demografi pendidikan dan pendapatan ada hubungan  dengan customer satisfaction. Disamping itu juga diketahui bahwa ada sumbangan customer  satisfaction pada komunikasi word of mouth sebesar 33 %. Sedangkan sumangan customer  satisfaction pada isi word of mouth sebesar 71,6 %.