Peranan Guest Relation Officer (GRO) Dalam Menangani Keluhan Tamu di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk (1) Mengetahui jenis keluhan tamu yang sering terjadi di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta (2) Menganalisis prosedur kerja GROdalam menangani keluhan tamu di Hotel Royal Ambarrukmo (3) Menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh GRO di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Jenis keluhan tamu apa sajakah yang terjadi di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta? (2) Bagaimana prosedur kerja GRO dalam menangani keluhan tamu yang terjadi di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta? (3) Bagaimana tingkat kepuasan tamu terhadap penanganan keluhan yang dilakukan oleh GRO di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta?Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif-deskriptif. Untuk mendapatkan hasil yang optimal maka dilakukan penyebaran kuesioner kepada tamu hotel sebagai sampel dan analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan rumus Mean. Hasil penelitian di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menunjukkan bahwa tingkat peranan GRO dilihat dari dimensi first impression memperoleh nilai sebesar 91.39%, dimensi communication memperoleh nilai 91.24%, dimensi cooperation memperoleh nilai 89.81%, dan dimensi beprepared memperoleh nilai 90.49% yang artinya, bahwa konsumen merespon baik pelayanan yang diberikan sebagai kualitas pelayanan yang sangat baik dengan tingkat kepuasan tamu atas kualitas pelayanan mencapai 90.25%.